Manual de Garantías de Productos Ópticos
(Postventa) Opticallery
Bienvenido a nuestra guía de garantías paraproductos ópticos de Opticallery. Aquí le
explicaremos de manera clara, amable y precisa cómo funcionan las distintas garantías
ofrecidas, conforme a nuestro protocolo de postventa y a la Ley N° 19.496 de Protección de
los Derechos de los Consumidores en Chile. Nuestro objetivo es proteger sus derechos como
cliente y también resguardar a la empresa dentro del marco legal vigente. Si después de leer
este manual tiene cualquier duda, por favor comuníquese con nuestro Servicio al Cliente;
estaremos encantados de asistirle.

Garantía por Defectos de Fabricación (Armazones y
Cristales)
Esta garantía cubre fallas de fábrica o defectos de fabricación tanto en el armazón de sus
anteojos como en los cristales ópticos. Queremos asegurar la calidad de nuestros productos;
por ello, ante cualquier desperfecto de origen, puede hacer valer esta garantía conforme a las
siguientes condiciones:
Plazo de cobertura – Armazones: 6 meses de garantía por defectos de fábrica en la
montura del lente. Esto significa que si dentro de los primeros 6 meses desde la
entrega el armazón presenta algún defecto de material o fabricación (por ejemplo,
bisagras en mal estado de origen, soldaduras defectuosas, etc.), usted tiene derecho a
reclamar la garantía.
Plazo de cobertura – Cristales: 1 año de garantía por defectos en la capa antirreflejo
de los cristales. Si el tratamiento antirreflejante de sus lentes presenta
desprendimiento, manchas o fallas de fábrica dentro de los primeros 12 meses, lo
costo. cubrimos sin
Nota: Esta garantía específica no cubre rayaduras ni daños producto de mal uso o
desgaste normal de los lentes, ya que esos no se consideran defectos de fabricación.
Procedimiento para solicitar la garantía: En caso de detectar una falla de
fabricación en su producto, por favor contacte a nuestro Servicio al Cliente. El
producto deberá ser enviado o entregado a Servicio al Cliente para ser evaluado por
un técnico de laboratorio. Nuestro técnico especializado revisará el armazón o
cristal para determinar si la falla corresponde a un defecto de fábrica y no a un daño
por uso indebido. Este paso es importante tanto para proteger sus derechos como
consumidor como para resguardar a la empresa de reclamaciones fuera del alcance
de la garantía.
Soluciones ofrecidas: Confirmado que se trata de una falla de origen, procederemos
según sus preferencias y lo establecido por la ley. Usted podrá elegir una de las
siguientes alternativas, tal como lo garantiza la Ley del Consumidor:
(1) reposición o cambio del producto por uno nuevo en correctas condiciones,
(2) reparación gratuita del producto defectuoso, o
(3) devolución del dinero pagado. Nuestro compromiso es cumplir con lo que usted
decida, siempre dentro del marco legal. Tenga en cuenta que, si opta por la reparación,
el tiempo que tome dicho arreglo no cuenta dentro del plazo de garantía legal (es
decir, el período de garantía se suspende hasta que reciba su producto nuevamente).
**Limitaciones de responsabilidad: Esta garantía cubre únicamente fallas atribuidas a
defectos de fabricación que afecten la calidad o funcionalidad normal del lente. Quedan
excluidos problemas derivados de uso o manipulación inadecuada por parte del usuario,
accidentes posteriores a la entrega, o desgaste natural del producto. Por ejemplo, roturas por
caída, deformaciones por exposición a calor extremo, rayas en los cristales por limpieza
inapropiada, entre otros, no se consideran fallas de fábrica y no están cubiertos. No obstante,
si su producto sufrió daños por estas causas, consulte la sección de Garantía por Pérdida o
Accidente más adelante para ver opciones de solución con descuento.
En resumen, la Garantía por Defectos de Fabricación le asegura que recibirá un producto de
calidad. Si algo anda mal de origen dentro de los plazos indicados, sus derechos como
consumidor están protegidos: puede exigir reparación, cambio o devolución según la ley
chilena, y nosotros nos encargaremos de hacer efectiva su elección una vez verificada la falla.

Garantía por Adaptación (Lentes Monofocales, Bifocales
y Multifocales)
Entendemos que adaptarse a un nuevo lente óptico –especialmente en el caso de lentes
multifocales o bifocales– puede tomar tiempo y en ocasiones presentar dificultades. Por ello,
contamos con una Garantía de Adaptación para brindarle tranquilidad durante ese periodo
de ajuste. Esta garantía es voluntaria por parte de la empresa y complementa sus derechos
legales, ya que situaciones de incomodidad o falta de adaptación no se consideran fallas del
producto bajo la ley, sino experiencias de uso individuales. Aun así, queremos apoyarlo en
su proceso de adaptación bajo las siguientes condiciones:
Plazos de adaptación: Usted dispone de un periodo de adaptación de 30 días para
lentes monofocales, y de 60 días para lentes bifocales o multifocales. Este plazo se
cuenta a partir de la fecha en que recibe sus lentes con la nueva receta. Creemos que
en ese lapso la mayoría de los usuarios logran acostumbrarse a sus anteojos nuevos;
sin embargo, si en ese período usted siente molestias persistentes, visión borrosa o
simplemente no se adapta a la graduación o al tipo de lente, puede activar esta
garantía.
Comunicación con Servicio al Cliente: Es requisito esencial que, ante cualquier
problema de adaptación, se comunique con nuestro Servicio al Cliente dentro del
plazo indicado (30 o 60 días según el caso). A través de nuestras plataformas de
atención (teléfono, email, WhatsApp, etc.), un asesor lo orientará y le brindará
consejos prácticos para una correcta adaptación. Disponemos de un protocolo de
adaptación con recomendaciones (por ejemplo, uso progresivo de los lentes,
ejercicios visuales sencillos, etc.) que le compartiremos para ayudarlo a
acostumbrarse a sus nuevos lentes. Muchas veces, una adecuada orientación resuelve
los inconvenientes de adaptación en pocos días.
Posibles causas de falta de adaptación: En algunos casos, la dificultad para adaptarse
puede deberse a que la receta necesita ser reevaluada o ajustada. Por ejemplo, si
siente mareos o la visión no mejora, podría tratarse de un error en la receta o cambio
en su prescripción médica. Nuestro equipo de Servicio al Cliente podría sugerirle
verificar su receta con su oftalmólogo u optómetra para descartar que la graduación
esté incorrecta. Es importante señalar que si el lente fue fabricado correctamente
según la receta entregada, pero la graduación resultó ser inadecuada por un error ajeno
(por ejemplo, una prescripción médica incorrecta), no se considera una falla del
producto en sí, sino un problema de la formulación externa. Aun así, dentro del marco
de esta garantía por adaptación, haremos lo posible por asistirlo: si trae una nueva
receta corregida dentro del periodo de adaptación, podemos evaluar opciones para que
obtenga lentes con la graduación correcta (podría aplicar un ajuste o un cambio de
cristales con alguna condición especial, según el caso). Nuestro objetivo es que usted
quede satisfecho con su visión.
Si pese a todo no logra adaptarse: En la eventualidad de que, tras agotar las
instancias de ayuda y pasado el periodo de adaptación, usted no logre adaptarse al
lente multifocal, bifocal o monofocal adquirido, ofrecemos una solución comercial.
No realizamos devoluciones de dinero por falta de adaptación, bajo ningún motivo,
ya que los lentes ópticos se fabrican a medida especialmente para usted. En lugar de
ello, emitiremos una Nota de Crédito por el valor del producto (o parte de éste) para
que pueda cambiarlo por cualquier otro producto de su preferencia en nuestra tienda.
En otras palabras, le damos la opción de elegir unos lentes alternativos (por ejemplo,
puede optar por unos lentes monofocales separados para cerca y distancia en
reemplazo de unos multifocales, u otros productos ópticos disponibles), aprovechando
el crédito emitido. De este modo nos aseguramos de que no pierda su inversión y
pueda obtener una solución con la que se sienta cómodo, a la vez que resguardamos a
la empresa de pérdidas totales en trabajos personalizados.
Límites y aclaraciones: La garantía por adaptación es adicional a sus derechos
legales, mas no los reemplaza. Dado que la dificultad de adaptación no implica un
desperfecto del lente, la Ley 19.496 no obliga al vendedor a cambiar o devolver el
dinero en estos casos (no es una “garantía legal” sino una cortesía comercial). Por
ello, hemos definido esta política interna para apoyar a nuestros clientes. Sin embargo,
esta garantía tiene límites: aplica una sola vez por compra y dentro del plazo
estipulado. Si el cliente manipula incorrectamente el lente o lo usa fuera de las
indicaciones (por ejemplo, no sigue las recomendaciones de uso durante el periodo de
adaptación), puede dificultar la aplicación de esta garantía. Siempre le sugeriremos
seguir las instrucciones brindadas y mantener comunicación con Servicio al Cliente
para hacer seguimiento a su caso.
En resumen, la Garantía por Adaptación le brinda un respaldo adicional durante los primeros
días con sus nuevos lentes. Nuestro interés es que alcance la mejor visión y comodidad
posible. Si algo no marcha bien, no dude en contactarnos dentro de los plazos indicados;
estamos para ayudarle a encontrar la mejor solución, ya sea con consejos de adaptación,
verificación de su receta o incluso con el cambio de producto mediante nota de crédito en
último caso. Su satisfacción visual es nuestra prioridad.

Garantía por Pérdida o Accidente
Sabemos que los accidentes pueden suceder: los lentes se caen, se rompen accidentalmente o
incluso pueden extraviarse. Estas situaciones no están cubiertas por la garantía legal (pues no
son defectos de fábrica, sino hechos fortuitos o causados por el usuario), pero en Besplus
queremos apoyar a nuestros clientes también en estos casos inesperados. Por ello, ofrecemos
una Garantía por Pérdida o Accidente que consiste en beneficios especiales si sus anteojos
sufren algún percance dentro de un cierto periodo. A continuación, detallamos cómo
funciona:
Alcance de la garantía por incidente: Si su lente sufre un incidente como pérdida,
robo o daño accidental, usted tendrá derecho a obtener un descuento del 50% en la
compra de un segundo par de lentes de reemplazo. Esto le permite reponer sus
anteojos a mitad de precio, lo cual es un alivio en una situación desafortunada. Este
beneficio aplica hasta un máximo de 1 año desde la fecha de su compra original. Por
ejemplo, si a los 4 meses de haber comprado sus lentes estos se rompen por una caída,
usted puede hacer uso de esta garantía presentando el caso a Servicio al Cliente y
obtendrá su par de reemplazo (con la misma receta) con 50% de descuento sobre el
precio vigente.
 Misma receta y vigencia: Es importante destacar que el descuento se aplica
manteniendo la misma receta de sus lentes originales. Esto significa que el beneficio
está pensado para reponer sus lentes con la graduación que se le recetó en su compra
inicial. De esta manera nos aseguramos de que el beneficio se use para el fin previsto
(reponer una necesidad visual actual) y no para adquirir lentes con recetas distintas.
La validez del beneficio es de hasta un año, ya que generalmente se estima que una
receta óptica sigue vigente en ese periodo; pasado ese tiempo, lo ideal es realizarse
un nuevo examen visual antes de fabricar otros lentes.
Adquisición de un segundo par adicional: Incluso si no ha ocurrido ningún
accidente, usted puede optar por comprar un segundo par de lentes adicional
dentro del primer año de su compra, aprovechando también el 50% de descuento.
Algunos clientes desean tener un par de repuesto o unos lentes alternativos (por
ejemplo, uno con armazón deportivo, otro de uso diario). Este beneficio de segundo
par con descuento se extiende igualmente como parte de la Garantía por Incidente.
Así, premiamos su fidelidad y previsión, ofreciéndole este ahorro en una compra
adicional.
Condiciones y límite de uso: La Garantía por Pérdida o Accidente con 50% de
descuento puede ejercerse una sola vez para un segundo par de reemplazo o adicional
por cada compra original. Si lamentablemente pierde o daña nuevamente los lentes
de reemplazo obtenidos con descuento, ya no aplicaría un segundo descuento del 50%
en una tercera compra (sin perjuicio de que siempre puede contactarnos y veremos
cómo ayudarlo dentro de lo posible). Además, este beneficio no es acumulable con
otras promociones o convenios; se trata de un descuento especial brindado
específicamente para incidentes o segunda unidad. Finalmente, para hacer efectivo el
descuento, deberá contactar a Servicio al Cliente y proporcionar los antecedentes
de su compra original (por ejemplo, la boleta o factura, o sus datos para que
localicemos la transacción en nuestro sistema) y explicar el incidente o solicitud del
segundo par. Nuestro equipo validará la fecha de compra y la receta, y le entregará
las indicaciones para acceder al descuento en la nueva adquisición.
Protección al consumidor y responsabilidad de la empresa: Queremos resaltar que
esta garantía por incidentes es una política comercial voluntaria de nuestra óptica,
pensada en beneficio del cliente, pero no reemplaza ni afecta sus derechos de garantía
legal. Los accidentes o pérdidas no están cubiertos por la garantía legal ni son
responsabilidad del vendedor, por lo que legalmente no habría obligación de
compensar al consumidor en esos casos. Sin embargo, comprendemos la importancia
de sus anteojos para su vida diaria y, en un gesto de buena voluntad, brindamos esta
opción con descuento. A la vez, esta política nos permite mantener una relación de
confianza con usted, ofreciéndole ayuda dentro de un marco razonable de
responsabilidad compartida (usted asume más cuidado con sus lentes, pero si algo
ocurre nosotros asumimos parte del costo de reponerlos). Esta iniciativa está en línea
con permitir condiciones más favorables al consumidor sin comprometer la viabilidad
de la empresa.
En resumen, la Garantía por Pérdida o Accidente le da tranquilidad adicional durante 1
año, sabiendo que ante cualquier percance con sus anteojos, reponerlos le costará solo la
mitad. Le recomendamos igualmente cuidar sus lentes y seguir las instrucciones de uso y
mantenimiento para evitar accidentes; pero si ocurren, recuerde que puede contar con este
beneficio especial.

Procedimiento para Gestión de Boletas y Comprobantes
de Compra
La boleta o factura de compra es un documento fundamental para respaldar sus derechos
como consumidor. En Chile, la ley exige presentar la boleta, factura u otro comprobante para
ejercer la garantía legal u otros reclamos. Por eso, es muy importante que conserve su boleta
luego de la compra de sus lentes. Entendemos, sin embargo, que pueden presentarse
imprevistos como extravío de la boleta o la necesidad de obtener copias. A continuación,
explicamos nuestros procedimientos relacionados con los documentos de compra:
Boleta extraviada (pérdida de la boleta): Si ha perdido su boleta, no se preocupe. Es
posible solicitar una copia de la boleta, la cual le enviaremos en formato digital (por
correo electrónico). Para gestionarlo, contacte a Servicio al Cliente proporcionándonos
los datos de la compra (por ejemplo, fecha, sucursal o lugar de operativo,
nombre/RUT con el que se hizo la compra, etc.) y nosotros buscaremos el registro en
nuestro sistema (Opticallery) para emitirle una copia electrónica. Esta copia tiene la
misma validez que el original para cualquier gestión posterior. Recuerde que, además
de la boleta, cualquier comprobante de pago sirve como respaldo (voucher de tarjeta,
registro bancario, etc.), pero con gusto le facilitaremos una reimpresión oficial para su
tranquilidad.
Solicitud de copia notariada: En caso de que necesite una copia notariada de la
boleta, por ejemplo para presentarla en un trámite de seguro u otro procedimiento
formal, podemos proveerla. Emitiremos una copia digital de su boleta y gestionaremos
ante notario su certificación. Nota: El costo del trámite notarial deberá
ser cubierto por el cliente, ya que es un servicio externo a nuestra empresa. Una vez
lista, le enviaremos la copia notariada por correo electrónico (o podrá retirarla en
sucursal, según acordemos). Asegúrese de indicarnos para qué fecha la requiere, para
agilizar el proceso.
Cambio o rectificación de boleta/factura: Si necesita realizar un cambio en la boleta
o factura emitida (por ejemplo, corregir datos de RUT, nombre, o cambiar la boleta
por una factura a nombre de empresa), disponemos de un plazo de hasta 3 meses
desde la fecha de compra para efectuar dicha gestión. Dentro de esos primeros 90
días, contáctenos y envíenos la documentación original (boleta física o digital) que
desea cambiar. Nuestro departamento administrativo procederá a anular el
documento original y emitir uno nuevo corregido (esto lo gestionamos a través de
nuestro sistema Opticallery y ante el Servicio de Impuestos Internos, cumpliendo la
normativa fiscal). Le haremos llegar el nuevo documento una vez emitido. Es
importante destacar que después de 3 meses de la compra no es posible realizar
cambios en la boleta, pues la legislación tributaria lo impide y el registro de la venta
ya no puede ser modificado. Por ello, le rogamos revisar sus datos al momento de la
compra y, si requiere alguna rectificación, solicitarla lo antes posible dentro de este
plazo.
Importancia del comprobante para garantías: Reiteramos que la boleta o factura (o
su copia) es esencial para ejercer cualquier garantía o cambio. De acuerdo con la Ley
del Consumidor, el vendedor puede exigir este comprobante para procesar la garantía
legal, ya que acredita la fecha de la compra y los productos adquiridos. En caso de
pérdida total de los documentos, haremos lo posible por buscar sus datos en nuestro
sistema, pero es posible que necesitemos otras pruebas de la transacción (por ejemplo,
el estado de cuenta de su tarjeta). Por eso, le recomendamos almacenar su boleta en
un lugar seguro desde el inicio. Nuestro procedimiento de reemisión de copias es un
apoyo, pero la responsabilidad final de resguardar el comprobante recae en el cliente.
En síntesis, estamos para ayudarlo con cualquier gestión relacionada a su boleta o
comprobante: ya sea reimprimirla, certificarla ante notario, o corregir datos dentro de los
plazos permitidos. Así, tanto usted como la empresa quedamos resguardados con la
documentación adecuada en cada proceso de postventa.

Políticas de Anulación de Compra y Derecho a Retracto
Los lentes ópticos se fabrican según la prescripción específica de cada cliente (son un
“trabajo a medida” que requiere insumos especiales), por lo que nuestras políticas buscan
respetar sus derechos como consumidor sin descuidar los recursos ya invertidos en la
elaboración personalizada de sus lentes.
Derecho a retracto en la ley chilena: La Ley N° 19.496 señala que no procede el
retracto cuando se trata de productos confeccionados a la medida o por encargo del
consumidor. Los anteojos ópticos con graduación entran en esta categoría, ya que se
fabrican según una receta específica para cada persona. Asimismo, si la venta se
realiza de manera presencial en nuestra óptica o durante un operativo en terreno (es
decir, no es una venta a distancia), la legislación chilena no otorga derecho a retracto
automático una vez realizada la compra, salvo que el producto tenga fallas (en cuyo
caso aplica la garantía legal, no un retracto por arrepentimiento).
Política de la empresa para anulación/retracto: A pesar de que legalmente
podríamos no aceptar devoluciones por retracto en lentes ópticos a medida, nuestra
empresa ofrece una política comercial flexible: en caso de anulación o retractación
de la compra, se reembolsará hasta un 75% del valor de su compra. Esto significa
que, si usted decide cancelar la compra de sus lentes una vez realizada, podrá recibir la
mayor parte de su dinero de vuelta, reteniendo nosotros hasta un 25% del monto
pagado.
¿Por qué no devolvemos el 100%? Porque al momento de su compra iniciamos un proceso
de fabricación personalizado (corte de cristales, tratamientos especiales, pedido de
materiales, etc.), lo que implica costos que la empresa debe asumir y que difícilmente
pueden recuperarse (esos lentes hechos a su medida no podrán venderse a otro cliente). El
25% retenido cubre parcialmente esos costos de insumos ya usados y trabajo técnico
realizado. Consideramos que esta solución (devolverle hasta 75%) logra un equilibrio
entre su derecho a desistir y la protección de la empresa frente a pérdidas mayores, todo
dentro del marco legal que nos faculta para aplicar esta excepción en productos a medida.
Procedimiento para anular la compra: Si usted desea cancelar su compra, le rogamos se
ponga en contacto lo antes posible con Servicio al Cliente. Mientras más pronto nos avise,
más probabilidades hay de que la fabricación de sus lentes no esté completa o ni siquiera
iniciada, lo que facilita la anulación. Nuestro equipo verificará el estado de su pedido en el
taller. En caso de que aún no se hayan cortado los cristales ni incurrido en gastos
considerables, intentaremos minimizar la penalización económica para usted (el porcentaje
exacto a devolver podría ser cercano al 75% o incluso mayor si el trabajo no avanzó). Si la
producción ya está en curso o terminada, aplicaremos la política estándar de devolución
parcial del 75%. Coordinaremos con usted la forma de reintegrarle el dinero correspondiente
(generalmente mediante reversa del pago en tarjeta o transferencia bancaria, dentro de un
plazo acordado). Adicionalmente, si ya le habíamos entregado algún producto parcial (por
ejemplo, el armazón sin cristales, o similares), le pediremos devolverlo para poder gestionar
la devolución de dinero.
Anulación por retracto en compras en línea: En caso de compras realizadas a través
de medios electrónicos (sitio web, catálogo digital, etc.), recuerde que usted tenía 10
días desde la recepción para ejercer el retracto según la ley. No obstante, como
explicamos, en el caso de lentes ópticos a medida sí estamos facultados para
exceptuar este derecho. De hecho, muchas ópticas no aceptan retracto en anteojos
formulados, conforme a la legislación. Nuestra empresa, alineada con esa normativa,
no adhiere al derecho a retracto en lentes ópticos confeccionados a medida, tal
como se informa al momento de la compra. En lugar de ello, aplicamos la política de
anulación antes descrita (75% de reembolso). Al confirmar su compra con nosotros,
usted acepta estas condiciones particulares. Hacemos esto con transparencia para
evitar malentendidos y cumpliendo con la ley que exige informar claramente si aplica
o no el retracto.
Casos especiales de devolución total: Cabe mencionar que si la cancelación de la
compra se debe a una causa imputable a la empresa (por ejemplo, un error
insubsanable en la fabricación que impida entregar el producto, o incumplimiento
grave de plazos sin solución), se evaluará la situación de forma particular. En tales
casos excepcionales, podría gestionarse una devolución del 100% si corresponde y si
así lo determinan nuestros coordinadores de Servicio al Cliente, siempre respetando
los derechos del consumidor. Pero si la anulación viene simplemente por cambio de
opinión del cliente o circunstancias personales, se aplicará la política del 75/25 ya
explicada.
En resumen, le garantizamos su derecho a anular la compra, pero con las consideraciones
anteriores debido a la naturaleza personalizada de nuestros productos. Esta política está
pensada para ser justa con usted sin dejar desprotegida a la empresa. Agradecemos su
comprensión. Siempre le recomendaremos que, antes de confirmar la compra, resuelva todas
sus dudas (sobre modelo de armazón, tipo de lentes, tiempos de entrega, etc.) con nuestro
equipo, de modo que esté completamente seguro de seguir adelante. Y si luego de la compra
surge la necesidad de anular, estamos a su disposición para asistirle en el proceso de la
manera más rápida y clara posible.

Casos Especiales y Contingencias Comunes

A continuación, abordamos brevemente algunas situaciones frecuentes en el proceso
postventa, para que sepa cómo procedemos en cada caso y cuáles son sus alternativas:
Error de receta o prescripción incorrecta: Si después de recibir sus lentes usted
descubre que no ve bien porque la receta estaba equivocada o ha cambiado (por
ejemplo, el médico ajustó su graduación tras una nueva revisión), es normal que el
lente no le funcione correctamente. En este caso, no se trata de un defecto del
producto sino de una discrepancia en la prescripción original, por lo que técnicamente
no aplica la garantía legal ni un cambio por falla de fábrica. Sin embargo, nuestro
compromiso es ayudarlo: le sugerimos contactarnos de inmediato si sospecha que su
receta no era la correcta. Si está dentro del periodo de adaptación (30/60 días), la
situación se gestiona bajo la Garantía por Adaptación: le orientaremos y
eventualmente, con la nueva receta en mano, podemos ofrecerle opciones para
reemplazar los cristales con la graduación corregida a un costo preferencial o
mediante la nota de crédito de adaptación si correspondiera. Lo importante es que no
se quede con lentes que no le sirven. Recuerde que para evitar este escenario, es
recomendable siempre confirmar su graduación con un examen reciente (no mayor a 6
meses) antes de la compra; pero si igualmente ocurre un cambio, haremos lo posible
por brindar una solución satisfactoria en conjunto con usted.
Incompatibilidad entre el armazón y los cristales: Nuestro personal de ventas y
técnico suele asesorar sobre la elección de un armazón adecuado según su tipo de
lente y graduación (por ejemplo, para graduaciones muy altas sugerimos ciertos
materiales o diseños de marco). En casos muy aislados, pudiera ocurrir que el
armazón elegido no resulte óptimo para los cristales formulados (ya sea por motivos
estéticos o técnicos: grosor del lente, curvatura, tamaño, etc.). Si se detecta una
incompatibilidad durante el proceso de fabricación, nos comunicaremos con usted
antes de entregar el producto para explicarle la situación y propondrer soluciones
(como cambiar a cristales más delgados, ajustar el tipo de armazón por uno más
apropiado, etc.). Siempre buscaremos la alternativa que preserve la calidad visual y la
estética de sus anteojos. Si el problema recién se hace evidente tras la entrega (por
ejemplo, nota que los lentes quedan sueltos, o el marco se deforma por la tensión de
los cristales), hágalo valer de inmediato a través de Servicio al Cliente. Evaluaremos
el caso: si el montaje no fue el adecuado o el producto no es apto para el uso destinado
debido a esta incompatibilidad, entra en juego la garantía legal por no cumplir el
producto con la finalidad esperada. En tal caso, corregiremos el inconveniente sin
costo para usted, ya sea cambiando el armazón por otro compatible o rehaciendo los
lentes en otro formato, según corresponda. Nuestro interés es que sus anteojos sean
cómodos, seguros y duraderos. Este tipo de contingencia es poco común, pero de
suceder, la solucionaremos a su entera satisfacción, amparados en las garantías que
correspondan (fabricación o adaptación, según la arista del problema). Nuevamente, la
comunicación temprana es clave: ante cualquier indicio de que el lente no encaja bien
en el marco o hay un defecto de montaje, contáctenos de inmediato.
Fallas de fábrica u otros defectos de calidad: Si identifica cualquier falla evidente de
fabricación en su producto (por ejemplo, un tornillo flojo, un desprendimiento de la
capa antirreflejo, un rayón de fábrica, etc.), recuerde que está protegido por la
Garantía por Defectos de Fabricación explicada anteriormente. No dude en hacerla
valer dentro del plazo de 6 meses (monturas) o 1 año (tratamiento de cristales). En la
práctica, lo que debe hacer es contactar a Servicio al Cliente, enviar/entregar el
producto para evaluación técnica y esperar nuestra respuesta con la confirmación del
defecto. Luego, podrá elegir entre las opciones de solución (cambio, reparación o
devolución) tal como indica la ley. Tenga presente que si el técnico determina que no
es una falla de fábrica sino un daño por uso (por ejemplo, cristal rayado por mal
limpieza), le informaremos debidamente las razones. En todo caso, resolveremos el
análisis en un plazo razonable y manteniendo siempre la transparencia con usted. Su
derecho a productos de calidad está garantizado y nuestra empresa cumple con ello
estrictamente.
¡Estamos aquí para ayudarlo! Ante cualquier duda, consulta o problema relacionado con
la postventa de sus lentes, por favor comuníquese con nuestro Servicio al Cliente. Nuestros
canales de atención (teléfono, correo electrónico y WhatsApp) están disponibles para
orientarlo, gestionar garantías y resolver situaciones de manera ágil y cordial. Al
contactarnos, tenga a mano sus datos de compra (nombre, fecha, número de boleta o
pedido) para brindarle un mejor servicio.
En esta guía hemos detallado las distintas garantías y políticas postventa con un lenguaje
claro, buscando la protección de sus derechos como consumidor y, a la vez, la claridad
sobre las responsabilidades de la empresa. Todas nuestras prácticas se enmarcan en la legislación chilena vigente, principalmente la Ley de Protección al Consumidor N°19.496,
que tutela sus derechos en términos de calidad del producto, garantía legal, información veraz y derecho a

Servicio al Cliente y Consideraciones Finales
recibir lo acordado. Asimismo, nuestras garantías voluntarias (adaptación, incidentes, etc.)
complementan esta legislación para darle aún más tranquilidad, sin que ello signifique
renunciar a las coberturas legales (de hecho, la garantía voluntaria no anula la garantía legal;
ambas pueden coexistir).
Le recomendamos siempre leer los documentos entregados al momento de la compra, donde
encontrará un resumen de estas políticas (por ejemplo, en su comprobante se indica la nota
sobre el reembolso del 75% ante retracto). Esto asegura que esté informado y de acuerdo con
las condiciones. Si algo no le quedó claro, pregúntenos con confianza; preferimos resolver sus
inquietudes desde el inicio.
Límites de responsabilidad: Este manual también deja establecidos ciertos límites que nos
protegen como empresa dentro del marco legal. Por ejemplo, no nos hacemos responsables
por daños ocurridos por mal uso del producto fuera de nuestras indicaciones, o por
dificultades ajenas a la calidad intrínseca del lente (como errores en la receta emitida por
terceros, una vez verificado que el lente fue bien fabricado). Estos límites no buscan eludir
nuestras obligaciones, sino sincerar hasta dónde cubren las garantías y en qué casos debemos
buscar soluciones alternativas. Siempre actuaremos de buena fe para atender sus necesidades,
pero comprendemos mutuamente que una empresa no puede garantizar situaciones que
escapan a su control (p.ej., que un lente no se rompa si es golpeado fuertemente, o que a usted
le guste estéticamente un marco después de usarlo un tiempo). Para esos casos, ofrecemos
políticas de cambio y beneficios que van más allá de la ley, pero dentro de una razonabilidad.
En conclusión, usted puede confiar en que respaldamos su compra con todas estas garantías y
protocolos. Hemos diseñado estas políticas pensando en ofrecerle seguridad y satisfacción,
cumpliendo con la legislación chilena y también brindando extras que demuestran nuestro
compromiso con su experiencia como cliente. Cada vez que adquiera unos lentes con
nosotros, se lleva no solo un producto de calidad, sino también la certeza de que si algo no va
bien, estaremos ahí para solucionarlo de manera justa.
Ante cualquier inquietud, contáctenos. El equipo de Servicio al Cliente está a su disposición
para aclarar información, gestionar garantías, coordinar cambios o lo que necesite.
Agradecemos su confianza en nosotros y esperamos que este manual le haya resultado útil y
claro. ¡Gracias por preferirnos para cuidar de su visión!